Om Tjenester

Dette nettstedet gir en oversikt over IT-tjenestene ved Universitetet i Bergen.

Vi skiller mellom tjeneste­katalogen som er en oversikt over tjenestene som tilbys og kan tas i bruk, og tjeneste­porteføljen som også inneholder tjenester som er planlagt, under utvikling eller tjenester som nå er faset ut og avviklet. Det er nyttig for universitetet å ha god kvalitet i denne oversikten for styring og effektiv drift.

Hva er nå en tjeneste og da særlig en IT-tjeneste? Dette er jo et ord som vi bruker i dagligtalen og alle synes å forstå, men i sammenhenger som denne så bør vi ha en mer presis definisjon av hva vi mener. Dette blir litt abstrakt, men ...

Vi definerer en tjeneste som et navngitt noe som tilbys av en tjenesteyter og som brukere kan benytte i et tidsrom for å oppnå en ønsket effekt.

Det foreligger en eksplisitt eller underforstått avtale om betingelser for bruk og om kvaliteten i tjenesten. Et annet viktig aspekt ved tjenester er at brukeren skjermes for kompleksitet, fagkunnskap, eierskap, risiko og spesifikke kostnader ved å frembringe tjenesten.

En IT-tjeneste er en tjeneste hvor IT-teknologi inngår som den viktigste delen av grensesnittet mot brukeren eller måten den ønskede effekten frambringes.

Nesten alt som IT-avdelingen gjør er å tilby IT-tjenester, men det er også mange andre enheter ved universitetet som tilbyr IT-tjenester, samt at vi har avtaler om kjøp av IT-tjenester fra eksterne leverandører som kan benyttes av universitetets ansatte og studenter. Alle disse IT-tjenestene inngår i denne katalogen.

Roller

I definisjonen over har vi nevnt to roller i forbindelse med tjenester, nemlig tjenesteyter og bruker. Men det er mange andre begreper som brukes i denne oversikten og generelt om tjenester som kan trenge litt mer forklaring.

Et sett med begrep man kan komme over er produsent og konsument, som jo egentlig er terminologi fra varehandel. Hvis dette brukes er det ofte i sammenhenger hvor man fokuserer på dataflyt eller hvordan tjenester produseres. Som eksempel kommer dette til uttrykk i at vi på IT-avdelingen har begynt å snakke om produktorganisering for å fokusere på hvordan tjenesteproduksjonen skjer hos oss. En annen rolle som ofte kommer opp er kunde som alternativ til konsument eller bruker. Dette brukes når man fokuserer på hvem som betaler for tjenester og kanskje skriver under på kontrakter om tilgang til tjenesten. I større organisasjoner er ikke nødvendig kunderollen sammenfallende med den som faktisk bruker tjenesten.

Ved universitetet har vi bestemt at alle tjenester skal ha én formell organisatorisk eier. Det betyr at formell leder ved utpekt enhet har rollen tjenesteeier men dette omtales ofte som om at selve enheten er tjenesteeier. Som oftest vil det være utpekt en eller flere personer ved avdelingen som i praksis forvalter ansvaret og disse har fått rollen tjenesteansvarlig. (Hvis ingen er utpekt som tjenesteansvarlig, så tilfaller den rollen tjenesteeier. Hvis ingen er utpekt som tjenesteeier for en IT-tjeneste så tilfaller denne rollen IT-direktøren.)

Tjenesteeier er juridisk ansvarlig for tjenesten og den som står til ansvar ved tvister eller hvis noe går galt som f.eks. sikkerhetshendeler. Tjenesteeier er ansvarlig for å sørge for nødvendig finansiering for å drive tjenesten slik at den er tilgjengelig.

En annen viktig rolle hos tjenesteyter er brukerstøtte som er kontaktpunktet for brukere som trenger hjelp til å benytte tjenesten. Vi bruker også begrepet forvaltningsteam om de som i praksis vedlikeholder og tilrettelegger for tjenesten og som brukerstøtte vil kunne delegere problemsaker til. Vi har valgt å representere både brukerstøtte og forvaltningsteam ved operatørgrupper i UiBhjelp, og disse vil framkomme i denne oversikten.

Mange IT-tjenester realiseres ved hjelp av et IT-system, og det er ikke alltid like lett å skille mellom hva som er tjenesten og hva som er systemet – og ofte har disse til og med samme navn. Man vil derfor ofte støtte på begreper som systemeier og systemansvarlig som egentlig brukes som synonymer for tjenesteeier og tjenesteansvarlig. Vi prøver å bevege oss bort fra dette, med vi har f.eks. enda SIP som bruker og definerer disse begrepene.

I personvernsammenheng så støter man også på de juridiske rollebegrepene behandlingsansvarlig og databehandler. Når behandlingen av personopplysninger skjer i en tjeneste, så er dette virksomhetene som tilbyr en tjeneste og leverandørene.

Strukturen

Tjenesteporteføljen vedlikeholdes hos UiB som en del av "Asset Management"-modulen i UiBhjelp. Hver tjeneste representeres med en post som angir identifikasjon og felter som beskriver tjenesten.

Tjenester klassifiseres til å tilhøre én av følgende typer:

• Bruker-tjeneste. Dette er tjenester hvor hovedfunksjonen er å tilby et grensesnitt mot en brukergruppe av folk. Brukergruppen kan være stor eller liten, med eksempler som alle norsktalende i verden, alle studenter ved UiB, deltakere i forskningsprosjekt X eller fagfolk ved lønnskontoret.

• Understøttende tjeneste. Dette er tjenester som hovedsaktlig brukes av programmer som realiserer den overliggende tjenesten, typisk i form av APIer. Mange slike tjenester har også et brukergrensesnitt for administratorene av tjenestene.

• Plattform. Dette er tjenester som hovedsaklig tilbyr kjøremiljøer og fundamental infrastruktur hvor applikasjoner som tilbyr IT-tjenester kan leve. Disse kan også tilby brukergresesnitt for å konfigurere og sette opp ressurser.

Data om tjenestene er tilgjengelig i et API som er grunnlaget for denne katalogvisningen, men som også lett kan konsumeres direkte f.eks. av Excel når man trenger utdrag fra porteføljen til ulike oversikter.